Что такое CRM-система простыми словами и когда она нужна бизнесу

Спросите владельца небольшой компании, где у него хранятся клиенты. Честный ответ: «в телефоне у менеджеров, в почте и в таблице, которую ведёт Оля». Пока компания маленькая, это работает. Потом Оля уходит в отпуск, менеджер увольняется вместе с перепиской, а заявка с сайта неделю лежит непрочитанной. В этот момент и появляется вопрос: что такое CRM-система и нужна ли она нам.

CRM простыми словами

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами». Если совсем просто, CRM — это записная книжка хорошего менеджера, только общая для всей компании. Она не уходит в отпуск, не увольняется и помнит, о чём договорились с клиентом полгода назад.

Ниже — функции, которые стоит проверить при выборе CRM:

• Карточка клиента. Контакты, компания, история покупок, все письма, звонки и сообщения в одном месте.
• Сделки и воронка продаж. Каждая сделка движется по этапам: заявка, консультация, счёт, оплата. Видно, сколько сделок на каком этапе и где они застревают.
• Задачи и напоминания. «Перезвонить в четверг», «отправить договор» — система сама напомнит менеджеру и покажет руководителю просроченное.
• Каналы в одном окне. Проверьте, какие каналы можно подключить и как обращения из них попадают в выбранную CRM.
• Отчёты. Сколько заявок пришло, сколько стало продажами, какой менеджер и какой канал приносят деньги.

Откуда взялась CRM

CRM помогает организовать сведения о клиентах, сделках и следующих действиях. Выбор системы стоит начинать с задач отдела продаж.

Перед выбором программы опишите, какие сведения о клиентах нужно хранить и кто будет с ними работать.

Зачем CRM бизнесу

Коротко — чтобы деньги, которые уже потрачены на привлечение клиентов, не утекали по дороге. Подробнее, CRM даёт четыре эффекта.

1. Учёт заявок. Проверьте, как обращения попадают в систему, кто отвечает за них и какие сведения доступны руководителю.
2. Видна воронка. Руководитель видит не «продажи идут», а конкретный этап, на котором застревают сделки. Это готовый список того, что чинить.
3. Повторные продажи становятся системой. Система напоминает, когда клиенту пора продлить договор или заказать снова. Для многих компаний именно здесь лежат самые дешёвые деньги.
4. База остаётся у компании. Ушёл менеджер — история общения с его клиентами осталась в CRM, новый сотрудник продолжает с того же места.

Признаки, что пора внедрять CRM

Таблица и мессенджеры честно служат, пока сделок немного и всех клиентов помнят в лицо. Обсудить необходимость CRM можно, если вы замечаете такие трудности:

• заявки приходят в личные мессенджеры менеджеров, и никто не знает, сколько их на самом деле;
• у клиентской таблицы несколько версий, и они расходятся;
• о сорванной сделке руководитель узнаёт, когда уже поздно что-то менять;
• повторными продажами занимаются «когда будет время»;
• после ухода сотрудника часть клиентов перестаёт отвечать;
• на вопрос «какой канал рекламы приносит продажи» есть только ощущения.

Для малого бизнеса CRM особенно полезна: там каждая потерянная заявка заметна в выручке, а лишних людей, которые будут следить за таблицами, нет.

Какие бывают CRM-системы

По способу работы CRM делят на несколько видов. Выбор между ними определяет цену, сроки и то, насколько систему можно подогнать под вас.

• Облачные коробочные — amoCRM, Битрикс24 в облаке и другие. Работают через браузер и приложение, оплачиваются подпиской за пользователей. Быстрый старт, обновления делает вендор.
• Коробочные на своём сервере — например, коробочная версия Битрикс24. Данные хранятся у вас, систему можно дорабатывать глубже. Нужен сервер и тот, кто за ним следит.
• Отраслевые — CRM для клиник, агентств недвижимости, автосервисов. В них уже заложены процессы отрасли, но выйти за их рамки сложнее.
• Собственная CRM — система, которую пишут под компанию. Имеет смысл, когда процесс нестандартный и коробку приходится ломать, или когда CRM должна стать частью вашего продукта. Об этом — на странице разработка CRM.

amoCRM или Битрикс24

Это два самых частых вопроса, и у них разный характер.

amoCRM (в поиске её часто пишут как «амо срм») — система про продажи. Воронка на первом экране, удобная работа с мессенджерами, быстрый старт. Хорошо подходит компаниям, где главное — обработать поток заявок и довести сделку до оплаты. Как мы её настраиваем, — на странице внедрение amoCRM.

Битрикс24 (его пишут и как «Битрикс 24») — «офис в одном окне»: CRM, задачи, документы, телефония, чаты сотрудников, конструктор сайтов. Возможностей больше, но и настройка дольше, а сотрудникам нужно время, чтобы привыкнуть. Подходит, когда вместе с продажами нужно навести порядок во внутренних задачах. Подробнее — внедрение Битрикс24.

Если сомневаетесь, задайте себе вопрос: что болит сильнее — теряются заявки или теряются задачи внутри команды? В первом случае ближе amoCRM, во втором — Битрикс24.

Чем CRM отличается от ERP

ERP — система управления ресурсами всей компании: склад, производство, закупки, финансы. CRM отвечает за клиентов и продажи. Они не конкурируют, а дополняют друг друга: сделка рождается в CRM, а счёт, отгрузка и остатки живут в учётной системе. Чаще всего это 1С, и связь между ними — отдельная работа, о ней ниже.

Как проходит внедрение CRM

Внедрение — это не установка программы, а перенос работы отдела продаж в новую систему. Обычно оно идёт так.

1. Описание процесса. Как приходят заявки, кто за что отвечает, какие этапы у сделки, где сейчас теряются клиенты.
2. Выбор системы под этот процесс и бюджет на подписку.
3. Настройка. Воронки, поля карточек, права доступа, автоматические задачи и сообщения.
4. Интеграции. Сайт, телефония, почта, мессенджеры, рекламные кабинеты. Отдельно — обмен с 1С, чтобы счета и оплаты не переносили руками: это интеграция 1С с CRM.
5. Перенос базы клиентов и открытых сделок из таблиц и старых систем.
6. Обучение и первые недели. Команда работает в системе, мы разбираем вопросы и докручиваем настройки.
7. Отчёты для руководителя — те цифры, по которым вы будете принимать решения.

Почему внедрение буксует

CRM редко проваливается из-за программы. Чаще причины человеческие:

• Систему настроили под себя, а не под отдел. Менеджерам неудобно, и они продолжают вести сделки в мессенджере, а в CRM переносят «для отчёта».
• Слишком много обязательных полей. Каждая лишняя графа — повод не заполнять карточку вовсе.
• Руководитель не смотрит отчёты. Команда быстро понимает, что данные никому не нужны, и перестаёт их вносить.
• Нет хозяина системы. Кто-то должен отвечать за настройки и правила после запуска, чтобы поддерживать согласованный порядок работы с данными.

Сколько стоит CRM-система

Расходы состоят из двух частей. Первая — подписка или лицензии: её платят вендору за каждого пользователя, и цены открыто опубликованы на сайтах систем. Вторая — внедрение: описание процесса, настройка, интеграции, перенос данных, обучение. Внедрение CRM под ключ у нас стоит от 120 000 ₽ за проект. Итог зависит от числа воронок и отделов, количества интеграций и того, в каком состоянии сейчас клиентская база.

Итог

CRM-система — это общая память компании о клиентах и понятная картина продаж. Она окупается, когда закрывает конкретные потери: забытые заявки, сорванные сделки, клиентов, которые не вернулись. Поэтому начинать стоит не с выбора программы, а с вопроса, где именно вы теряете деньги сегодня.

Состав работ, участников и ответственного за внедрение нужно согласовать для конкретного проекта. Другие разборы про продажи, рекламу и данные — в журнале агентства.